Overbooking Nedir, Neden Yapılır?

Aşırı rezervasyon olarak tanımlanabilen overbooking, havayolu ve otelcilik sektöründe yaygın bir uygulama. Özellikle havayolu taşımacılığında overbooking durumu ile çok sık karşılaşılır. Bu uygulama, şirketlerin mevcut kapasitesinden fazla rezervasyon alması şeklinde gerçekleşir. Yolcu veya konuk iptallerini hesaba katarak yapılan overbooking stratejisi, istenmeyen sonuçlara yol açabilir. Şirketin kendisini maddi açıdan güvenceye almasını sağlasa da müşteriler açısından bu durum oldukça can sıkıcıdır. Peki, overbooking anlamı nedir? Uçağın overbook olması durumunda yolcu hakları nelerdir? Sen de detaylara göz atarak daha fazlasını öğrenebilirsin.

Overbook bilet, aşırı rezervasyon yapılan uçuşlarda karşımıza çıkan bir kavramdır. Havayolu şirketinin uçağın kapasitesinden çok daha fazla bilet satması durumunda overbooking meydana gelir. Uçağın koltuk sayısından daha fazla yolcunun alınması seyahati olumsuz yönde etkileyen bir durumdur. Çifte rezervasyon olarak da bilinen overbooking’in asıl nedeni kalkış esnasında uçağın tam dolu olmasını sağlamaktır. Boş koltuklar mali yük oluşturduğundan şirket, önlem yöntemi olarak bir koltuğu fazla yolcuya satar.

Overbook biletlerde havayolu şirketleri genel olarak yolcuların son dakikada değişebilecek planlarını hesaba katar. Uçuşa herhangi bir nedenle gelemeyecek yolcuların yerine fazladan bilet alan yolcular yerleştirilir ve bu sayede uçakta boş koltuğun olması engellenir. Yine de planlar her zaman olması gerektiği gibi ilerlemeyebilir. Bilet alan tüm yolcular uçağa binmek istediğinde açıkta kalan yolcular için ciddi problemler yaşanır. Check-in sırasında veya kapıda bilet kontrolünde meydana gelen overbook bilette havayolu şirketinin bazı teşvikler yapması gerekir. Buna da overbooking tazminatı adı verilir. Eğer overbook durumunda ya da herhangi bir seyahatinde karşılaşabileceğin ani rahatsızlıklara karşı seyahat sağlık sigortası yaptırabilirsin. Hem overbooking tazminatlarıyla maddi kaybını engelleyebilirsin hem de sigortan sayesinde sağlığını güvenceye alabilirsin.

Olası iptallerin ve no-show, yani rezervasyon yaptırmaya rağmen uçuşa gelmeme durumlarının hesaba katılarak yapıldığı overbooking, uçağın biniş saatine yakın zaman diliminde anlaşılır. Yolcular kontuarlarda işlem yaparken, check-in esnasında ya da uçağa binmek için bilet kontrolündeyken overbook olduğunu öğrenebilir.

Peki, bir havayolu şirketi neleri hesaba katarak overbook bilet satar? Burada bazı hesaplamalar devreye girer ve şirket, geçmiş uçuşların verilerini analiz ederek sonuçlara ulaşır. Aynı rotada, günde ve saatte biletin iptal edilmesi ya da rezervasyona gelinmemesi ne sıklıkta yaşandıysa buna göre fazladan bilet satışı yapılır. 

Uçağın overbook olması, planlanan uçuş gününde bilet satın alan tüm yolcuların uçuşa gelmesi ile birlikte meydana gelir. Uçak overbook olduğunda şirket ilk olarak gönüllü yolcuları bulmaya çalışır. Gönüllülere çeşitli haklar ve tazminatlar teklif edilir. Gönüllü yolculara alternatif uçuşlara binmesi ya da maddi kazanç gibi haklar tanınır.

Kimsenin gönüllü olmaması durumunda veya gönüllü sayısı az olunca havayolu şirketi bazı yolcuları zorunlu olarak uçuştan çıkarmak zorunda kalabilir. Yolcuların bu durum için yapabileceği hiçbir işlem yoktur. Overbook olan yolcular alternatif uçuşlara yönlendirilir. Bu durum havayolu şirketi için maddi açıdan avantaj sağlasa da yolcuları ciddi strese sokar. Yolcuların uçuş planlarının bozulması ve beklenmedik gecikmelere uğraması hem memnuniyeti hem de şirket itibarını zedeleyebilir.

Overbooking tazminatı, havayolu şirketlerinin overbook meydana geldiğinde yolculara tanıdığı bazı haklardır. Yolcuların yaşadığı mağduriyeti telafi etmek için sunulan tazminatlar bazı kişileri memnun edebilir. Bazı yolcular ise planlarının bozulmasının maddi herhangi bir ödülle telafi edilemeyeceğini düşünür.

Overbooking tazminatının ne kadar olduğu uçuştan uçuşa değişkenlik gösterir. Özellikle uluslararası uçuşlarda overbooking tazminatları bir standarda bağlanmıştır. Avrupa Birliği ülkelerinde uygulanan EC 261 düzenlemesi overbooking tazminatını garantiler. Bu düzenleme, yolculara belli miktarda tazminat ödemesini zorunlu kıldığından süreç daha prosedürlere uygun hale gelir.

Uçuşun uzunluğuna ve rötar süresine bağlı olarak overbooking durumunda yolculara birçok hak tanınır. Ülkeye ve havayolu şirketine göre de değişebilen yolcu hakları, yolcuların mağduriyetini azaltmak için son derece önemlidir. Overbooking nedeniyle yolculara tanınan hakları şu şekilde sıralamak mümkün:

Alternatif uçuşlara yönlendirme: Overbooked yolcular bir sonraki uçuşa yerleştirilebilir ya da alternatif uçuşlara alınabilir.

Tazminat hakkı: Alternatif herhangi bir uçuş olmaması durumunda uçuş uzunluğuna ve beklenen gecikme süresine göre tazminat verilebilir.

Konaklama ve ulaşım hakkı: Uçuşun bir sonraki güne kalması durumunda yolculara konaklama ve havaalanına ulaşım hizmetleri sağlanabilir.

Bunlara ek olarak şirket, yolcunun biletini herhangi bir kesinti olmadan tamamen iptal edebilir ve iadesini tam olarak yapabilir. Yolcu olarak sen de online sağlık sigortası yaptırarak seyahatlerin sırasında yaşayabileceğin ani rahatsızlıklar için önlem alabilirsin.

Uçağın overbook olması hem yolcu hem de uçuş şirketi açısından problemler doğurur. En büyük problem yolcu memnuniyetsizliğidir. Uçuştan çıkarılan ve uçağa alınmayan yolcular, seyahat planlarının bozulması nedeniyle şirketten şikayetçi olabilir. Aynı zamanda ilgili havayolu şirketini bir daha tercih etmeyebilir. Buna ek olarak havayolu şirketleri de overbooked durumunu yönetmede zorlanabilir. Gönüllü bulamamak, son dakika değişiklikleri yapmak ve alternatif uçuşlar düzenlemek hem maddi hem de manevi açıdan problemler doğurur.

Overbooking nedeniyle marka itibarı da sekteye uğrayabilir. Özellikle sosyal medyada yolcuların olumsuz deneyimlerini paylaşmasıyla şirket zarar görebilir. Yolcu haklarını ihlal etmesi nedeniyle hukuki problemler ortaya çıkabileceği gibi aynı zamanda operasyonel verimlilik de büyük ölçüde etkilenir.

IATA, yani Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, havayolu şirketlerinin finansal verimliliğin etkilenmemesi adına bu uygulamaya izin verir. Rezervasyon yaptırıp gelmeyen no-show yolcular, biletini iptal eden yolcular ve çeşitli durumlar havayolu şirketinin maddi açıdan problem yaşamasına sebep olabilir. Boş koltuklar, maddi açıdan yük oluşturduğundan IATA, şirketlerin bu uygulamayı yapmasına izin verir.

Overbook durumunda her ne kadar yolcuların memnuniyeti, şirketin operasyon süreci ve maddi durumlar açısından problem yaşansa da tam tersi durumda şirket büyük avantaj elde eder. Fazladan satılan biletler sayesinde uçuşa gelmeyen yolcuların yeri doldurulabilir ve uçak, tam kapasiteyle, maddi kayıpsız şekilde sefere başlayabilir.

Overbooking, yolcular açısından ciddi sıkıntılara sebebiyet veren bir uygulama. Şirketlerin kapasitelerini optimize etmelerine ve iptal/no-show gibi beklenmeyen durumlara karşı önlem almalarına yardımcı olsa da sürecin doğru yönetilmesi büyük öneme sahip. Overbook durumuna her an hazırlıklı olarak planlarını çok daha bilinçli şekilde yapabilirsin.